客戶忠誠度管理培訓教材(PPT 31頁)
客戶忠誠度管理培訓教材(PPT 31頁)內容簡介
案例導入
小案例
二、客戶忠誠度的影響因素
3. 建立快速的客戶信息傳遞係統
2.識別客戶差異的具體做法
（二）與客戶保持良好的接觸
2.與客戶保持良好接觸的具體行動與步驟
實訓設計
第一節 客戶忠誠的內涵
第二節 客戶忠誠度分析
第三節 客戶忠誠度維護
一、 客戶忠誠概述
客戶忠誠是企業最大的無形資產，
國內外的研究均表明企業大部分利潤來自占比例較小的忠誠客戶。
（一） 客戶忠誠的含義
最早的客戶忠誠被定義為對同一產品重複購買的行為，也有一些學者，
如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和羅伯特·切斯特納特（Robert W.Chestnut）
從客戶行為測評的角度提出高頻度的購買即客戶忠誠。這種形式的忠誠可以通過購買份額、
購買頻率等指標來衡量，但是單純的行為取向難以揭示忠誠的產生、發展和變化，
這就需要分析客戶的潛在態度和偏好。後來，美國學者阿蘭·迪克(Alan S.Dick)和庫納爾·
巴蘇(Kunal Basu)引入了相對態度的概念，他們指出真正的客戶忠誠應是伴隨有較高態度取向的重複購買行為。
1996年，Cremer 和Brown提出：客戶忠誠是“客戶從特定服務商處重複購買的程度以及在新的同類需求產生時，
繼續選擇該服務供應商的傾向”。他們據此將客戶忠誠進一步劃分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，
指出行為忠誠是客戶實際表現出來的重複購買行為；意識忠誠是客戶在未來可能購買的意向；
情感忠誠則是客戶對企業及其產品的感情，如客戶是否會向其他人推薦企業及其產品等。
他們將態度取向納入了研究範疇，使客戶忠誠的概念更為全麵和客觀，為進一步的研究奠定了良好的基礎。
理查德·奧利弗（Richard W.Oliver）則將客戶忠誠定義為：
“忠誠是不管外部環境和營銷活動如何具有導致行為轉換的潛力，
消費者都承諾對企業及其產品在未來保持始終如一的再購買及支持。”
通過不同學者對客戶忠誠的探討，可以簡單地把客戶忠誠理解為：
客戶受到產品、價格和服務特性等要素的影響，產生對產品和服務的信賴，
並進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。
客戶忠誠至少應包含兩項內容：態度取向和行為重複。
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小案例
二、客戶忠誠度的影響因素
3. 建立快速的客戶信息傳遞係統
2.識別客戶差異的具體做法
（二）與客戶保持良好的接觸
2.與客戶保持良好接觸的具體行動與步驟
實訓設計
第一節 客戶忠誠的內涵
第二節 客戶忠誠度分析
第三節 客戶忠誠度維護
一、 客戶忠誠概述
客戶忠誠是企業最大的無形資產，
國內外的研究均表明企業大部分利潤來自占比例較小的忠誠客戶。
（一） 客戶忠誠的含義
最早的客戶忠誠被定義為對同一產品重複購買的行為，也有一些學者，
如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和羅伯特·切斯特納特（Robert W.Chestnut）
從客戶行為測評的角度提出高頻度的購買即客戶忠誠。這種形式的忠誠可以通過購買份額、
購買頻率等指標來衡量，但是單純的行為取向難以揭示忠誠的產生、發展和變化，
這就需要分析客戶的潛在態度和偏好。後來，美國學者阿蘭·迪克(Alan S.Dick)和庫納爾·
巴蘇(Kunal Basu)引入了相對態度的概念，他們指出真正的客戶忠誠應是伴隨有較高態度取向的重複購買行為。
1996年，Cremer 和Brown提出：客戶忠誠是“客戶從特定服務商處重複購買的程度以及在新的同類需求產生時，
繼續選擇該服務供應商的傾向”。他們據此將客戶忠誠進一步劃分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，
指出行為忠誠是客戶實際表現出來的重複購買行為；意識忠誠是客戶在未來可能購買的意向；
情感忠誠則是客戶對企業及其產品的感情，如客戶是否會向其他人推薦企業及其產品等。
他們將態度取向納入了研究範疇，使客戶忠誠的概念更為全麵和客觀，為進一步的研究奠定了良好的基礎。
理查德·奧利弗（Richard W.Oliver）則將客戶忠誠定義為：
“忠誠是不管外部環境和營銷活動如何具有導致行為轉換的潛力，
消費者都承諾對企業及其產品在未來保持始終如一的再購買及支持。”
通過不同學者對客戶忠誠的探討，可以簡單地把客戶忠誠理解為：
客戶受到產品、價格和服務特性等要素的影響，產生對產品和服務的信賴，
並進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。
客戶忠誠至少應包含兩項內容：態度取向和行為重複。
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