顧客滿意度監測與提高模型研討(ppt 35頁)

顧客滿意度監測與提高模型研討目錄：
一、顧客是上帝
二、顧客滿意使營銷成本最小化
三、不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千裏
四、顧客滿意度研究目的
五、顧客滿意度模型
六、顧客滿意度指標
七、滿意度比較模型的應用
八、因素貢獻度分析 -- 亟待改進, 保持優勢
九、提高滿意度首要行動原則
十、提高滿意度行動準則
十一、..................

顧客滿意度監測與提高模型研討內容提要：
一、 傾聽顧客的意見，應對顧客的需求
麵對日益激烈的競爭，越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場努力的關鍵。
最保守地講，顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限於此。顧客滿意度調查可以發現提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。
在當今的商業社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。
二、 對外部顧客進行的市場調查
零點調查公司幫助顧客確定關鍵的顧客對產品或服務的期望和意見。係統地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者――公司或企業直接地表示他們的不滿――他們隻是掉頭到其他的公司那裏尋找他們認為滿意的。零點調查公司通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客：
把有限的資源集中到顧客最看重的特性方麵；
評估顧客的競爭地位；
預測顧客未來的需求；
調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。

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