傳奇服務培訓 (ppt 71頁)

主要內容
傳奇服務培訓
課程內容
課程流程
傳奇服務背景介紹
<<傳奇服務>>
課程目標
沃爾瑪的顧客服務
傳奇服務的定義
為什麼傳奇服務尚未成為標準？
實現傳奇服務的四步驟
傳奇服務是一個旅程
傳奇服務
1990年Nordstrom公司年度報告
1990年Nordstrom公司年度報告
聘請合適的員工
小組討論
什麼是習慣？
傳奇服務名人榜
山姆的習慣...
情景1
情景2
情景3
如何讓傳奇服務成為我們的習慣？
追求卓越， 從小事開始！
傳奇服務由顧客定義
達到傳奇服務的妙方：
顧客的關注：
真實瞬間
為什麼顧客會離開？
將傳奇服務融入係統中
小組活動：
係統造成的顧客流失
係統造成的顧客流失(續)
將服務作為期望的結果，設計公司的每一部分
係統設計
小組活動：
傳奇服務是誠信
缺乏誠信公司的特征
誠信公司的特征
領導藝術造就傳奇服務
創造並堅守遠景
魚的哲學
結束語

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