IT服務管理(PPT 62頁)

主要內容
IT服務管理/ITIL基礎培訓
服務水平管理(Service Level Management)即是溝通，定義，簽署，監控，回顧客戶服務水平的過程，確保它是必需的和經濟並有效的。
IT組織有幾種形式的合同
在SLA中需要詳細描述
服務水平管理的收益
服務水平管理的關鍵績效指標
服務水平管理的益處和問題幾乎與所有其它流程均有關係
成本管理－IT服務18新利网址多少
IT服務18新利网址多少 的目標
IT服務18新利网址多少 的活動
IT財務周期
服務成本模型—按服務分攤成本
客戶成本模型—按客戶分攤成本
總體擁有成本
IT服務18新利网址多少 的關鍵成功因素
收益與挑戰
關鍵性能指標KPIs
可用性管理(Availability Management)-優化IT基礎架構、服務和支持組織結構，提供成本經濟、穩定的可用性水平，滿足業務需求
主要概念
可用性管理包含了可用性、可靠性和可維護性三個重要指標
可用性管理流程
可用性規劃
可用性管理中所涉及的故障類型
IT服務可用性測量及報告
可用性管理所提供的報告
可用性管理所需要的角色和工具
可用性收益
容量管理(Capacity Management)確保可用資源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和數據,考慮可用的容量,在預測未來需求的基礎上通過容量計劃高效率的分配可用的資源
容量管理的目標
容量管理範圍
預測技術(Forecasting)
預測技術圖例
容量管理的收益
容量管理的關鍵成功因素
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-應急規劃
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)
IT持續性管理和業務連續性管理緊密相關
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-運作步驟
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-角色和責任
應急方案的製定分為三個階段，首先是要明確恢複需求和策略，根據不同的需求來製定不同的方案
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-可能存在的問題
IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-關鍵成功因素
安全管理流程管理信息和IT服務的安全水平的流程，包括對安全突發事件的響應
安全管理的目標
定義: CIA
為什麼需要安全管理流程
信息安全事件（Information Security Incident）
安全手段（Security Measures）
安全管理手段的層次
安全管理流程
收益和成本
戰術性流程架構

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