大型酒店服務意識培訓手冊(ppt 84頁)

大型酒店服務意識培訓手冊目錄：
第一節 酒店服務概述
第二節 酒店的房費
第三節 服務小費
第四節 客人投訴及處理
第五節 顧客知識

大型酒店服務意識培訓手冊內容提要：
服務程序：
是指為贏得顧客滿意係統地傳遞服務的過程，即實施合理化、規範化的服務操作步驟。
前提：針對客人的需要
要求：服務人員在工作中嚴格按操作程序為客人服務。
標準操作程序詳細的描述了必須作什麼，應該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務確定下來，把完成工作任務的程序一步步清楚地描述出來。
服務設施與服務項目：
住、食、行、購、娛、商務、通訊等多種服務設施
洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務項目。
服務質量的含義：
酒店服務質量是在酒店實踐中從業人員向客人提供的可以被感知、評估的酒店產品優劣程度。
酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。

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