優質服務培訓課件(ppt 67頁)

學習目標
客人為什麼選擇入住“紅星”？
主要內容
客人的類型
客人的旅途勞頓
旅途勞頓
客人的期望
CustomerServiceDonts
從不說“不”的練習
亞洲人殷勤好客的傳統
尊重
以下情形發生在你的酒店，你怎樣表示你的尊重備至？
亞洲人殷勤好客的傳統
尊重備至
亞洲人殷勤好客的傳統
卓越對客服務的要訣
卓越服務的要訣
維護自尊，加強自信
專心聆聽，表示理解對方感受
征詢意見，鼓勵參與
分享想法，感覺和理念
支持且不推卸責任
卓越服務的步驟
向客人打招呼
了解客人需要
滿足或超越客人的需要
確認客人是否滿意
處理客人投訴
處理客人投訴
處理客人投訴練習
服務的挑戰
服務的種類
確保客人再次光顧我們的酒店
領先一步讓我們de客人喜出望外
確保客人再次光臨我們的酒店
認同技巧的練習
預見例案
預見練習
靈活性練習
表示理解感受練習

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