顧客服務戰略與實施(ppt 52頁)

顧客服務戰略與實施目錄：
1、顧客服務的概念
2、顧客服務戰略
3、顧客服務的實施
4、顧客服務績效評估

顧客服務戰略與實施內容提要：
顧客細分：
顧客服務戰略始於有效地識別獨特的企業顧客細分市場，隻有有效地區分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應地製定供應鏈顧客服務戰略。
顧客盈利率分析通過會計技術工具——基於作業的成本計算——可以很好的核算出顧客的盈利水平。
製定顧客服務戰略：
外部顧客服務需求分析明確了企業在顧客服務和新利体育取现 戰略方麵的問題，結合內部服務供給分析，可以幫助管理層針對各個服務要素和細分市場製定顧客服務戰略。
在製定顧客服務戰略時，需要針對競爭對手作詳細的對比分析。當顧客對本企業和主要競爭對手的服務績效評價相比較時，競爭性的標杆顯得更為重要

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