服務的定義、特征與分類(ppt 85頁)

服務的定義、特征與分類目錄：
1、服務的定義和特征
2、服務的分類
3、服務產品的特點
4、服務消費者行為特點
5、服務質量的特點
6、服務組合的特點
7、案例

服務的定義、特征與分類內容提要：
服務的定義與特征：
服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務並不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯係在一起，也可能毫無聯係。(菲利普·科特勒)
服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足欲望的活動。（美國市場學會，AMA）
服務是一種不能自產自用，隻能買賣交易的東西（Gummesson）。
服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務係統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一係列行為（Gronroos）。
服務，是指用以交易並滿足他人需要，本身無形和不發生所有權轉移的活動。
它具有4個方麵的特征：

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