服務供應中的員工角色(PPT 51頁)

主要內容
服務供應中的員工角色
服務供應中的顧客角色
通過中間商提供服務

開篇導入：服務企業員工流失率運營部門施壓18新利真人网 部
服務質量5大差距模型(V.Zeithaml & M.Bitner)
員工滿意、顧客滿意和利潤
服務利潤鏈
員工行為驅動服務質量維度
組織使者的作用
情感付出
衝突的來源
質量/生產力的平衡
縮小“差距3”的戰略（一）
縮小“差距3”的戰略（二）
縮小“差距3”的戰略（三）
縮小“差距3”的戰略（四）
服務文化
服務供應中顧客的重要性服務是典型的生產和消費同時進行的活動
不同服務中的顧客參與水平
“其他顧客”對服務質量的影響
顧客的角色（一）顧客作為生產資源
顧客的角色（二）顧客作為服務質量和滿意的貢獻者
哪一位顧客將是最滿意的？
顧客的角色（三）顧客作為競爭者
增強顧客參與的戰略
定義顧客的工作
顧客的工作
吸引、教育和獎勵顧客
管理顧客組合
提高兼容部分重要性的服務特征
管理多樣化顧客群戰略
服務中間商的種類
特許服務商指接受某個服務機構的服務特許權的服務商
服務代理商和服務經紀人
電子渠道
通過中間商有效供給服務的戰略

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