服務心理學之顧客服務(PPT 84頁)

主要內容
顧客服務
一份來自美國消費者的調查統計
接近顧客
最佳時機
回避原則
顧客服務的反思
香港迪斯尼樂園
打造合格的顧客消費環境
維係良好的顧客消費服務環境
維係良好顧客消費環境公式
顧客服務最忌諱
顧客服務語言對比
顧客服務過程中最愚蠢的行為
顧客服務“聖經”
服務心理原理與服務心理藝術
服務心理原理與服務心理藝術
顧客是“客人”
第三節雙服務理論
評價服務質量的要素
優質服務產品要素：
富有人情味的服務（“溢於言表”的人情味）
第四節雙因素服務
標準化服務的六大管理要素
個性化服務的內容
客人滿意與員工滿意
傾聽技巧
聽與有效傾聽的不同
客服人員的聲音

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