服務與顧客反饋管理程序(DOC 40頁)

內容摘要
1．目的
為加強對顧客的服務使其在使用產品前、中、後所提出或反映的問題能迅速得到調查、分析和有效處理，及時掌握本公司產品質量、交付和服務的評價、滿意程度，對調查結果與競爭對手相應地資料作分析、比較，並采取相應的糾正預防措施，消除造成產品或服務不合格的因素，防止其再次發生，以確保公司產品質量、交付和服務等滿足顧客的需求與要求。
2．範圍
本程序適用於公司產品的售前、售中和售後服務以及所有接受公司產品或服務的組織或個人對公司產品或服務質量的抱怨，同時適用於和公司有貿易往來的所有顧客。
3．引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而構成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。
Q/3DmPL.810《數據分析和改進管理程序》
Q/3DmPL.401《文件和記錄管理程序》
Q/3DmPLR.717《產品交付與支付管理程序》
Q/3DmPLR.710《采購管理程序》
Q/3DmPLR.705《過程管理程序》
4．術語和定義
4.1顧客：接受公司產品或服務的組織或個人。
4.2顧客抱怨：顧客因對公司產品或服務不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。
5．職責
5.1研發中心、市場管理部、銷售公司、質量保障部負責售前、售中、售後服務及顧客信息的收集與反饋。
5.2質量保障部負責主機廠及備件市場的顧客質量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作；負責退貨產品的接收、檢驗、分析、處理和反饋工作；負責針對顧客抱怨所製定的糾正預防措施實施效果的驗證。
5.3相關單位負責內外部質量信息的收集、分析處理和反饋工作；針對顧客抱怨進行原因分析，製定糾正、預防措施，進行實施並負責信息反饋。
5.4研發中心負責提供新產品開發與設計及其相關資料/信息；
5.5質量保障部負責提供采購產品的質量檢驗/試驗記錄資料；
5.6質量保障部駐各分廠檢驗員負責提供自製產品的質量檢驗/試驗記錄資料；
5.7質量保障部、研發中心及實施產品服務的單位負責對用戶及外出服務人員做必要的技術培訓及產品介紹。
5.8質量保障部負責組織現場售後服務工作。
5.9質量保障部負責外部損失的責任索賠、分析及措施驗證。
5.10質量保障部負責將外部損失落實責任單位後，下發獎勵單、處罰單。
5.11銷售公司負責編製年度顧客滿意度調查計劃、顧客滿意度調查表和顧客忠誠度的發出、接收並對顧客滿意度、忠誠度調查結果進行分析；
5.12各有關單位負責對顧客不滿意的問題進行原因分析並製定和實施糾正與預防措施；
5.13銷售公司負責對各單位糾正與預防措施實施效果進行確認。

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