服務標準(PPT 57頁)

主要內容
Lecture9服務標準
服務質量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)
開篇導入快遞業競爭激烈加速行業洗牌行業標準亟須建立
快遞業服務標準的出台真得促進了中國快遞業服務的發展了嗎？
接著……
這些星級企業並不能保證為客戶提供星級服務
快遞企業等級評定由企業規模評定和服務評定兩部分組成
如此完善快遞服務業標準有效嗎？
SQI----聯邦快遞的由顧客定義的服務標準與評估指數
幫您實現承諾
服務標準
關於服務是否能標準化的討論
服務行為的標準化
標準化=服務的方法固定不變
正式的服務目標與目的
.我們幫助人們去體驗競爭、勝利和壓倒競爭者的感覺。--耐克
我們出售的是生活方式和自我表現、成功和地位、回憶、希望和夢想。----資生堂
我們使人與人之間的溝通更方便。----諾基亞
顧客定義的服務標準與服務組織的生產率和效率衝圖嗎？
顧客導向的服務標準
顧客導向的硬標準示例
“並非所有有價值的東西都可以計數，也並非所有能夠計數的東西都有價值。”----阿爾伯特·愛因斯坦
顧客導向的軟標準示例
討論：福利汽車公司的硬標準和軟標準
服務標準的區間
服務標準考核機製
本講小結

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