企業的服務利潤鏈培訓課程(PPT 30頁)

主要內容
企業的服務利潤鏈
服務利潤鏈
有關行業中顧客忠誠度上升5個百分點帶來的利潤增加
美國前八大航空公司關於收入、利潤準點到達與顧客投訴比較
1995年美國八大航空公司每位員工接待的乘客數
美洲快遞旅行服務公司中員工滿意度與盈利水平的關係
服務利潤鏈中元素之間的關係
英國航空公司：服務問題解決後的潛在收入增加分析
作為戰略服務觀和服務利潤鏈之間概念性聯係的顧客價值等式
加拿大空中裏程公司戰略的基本元素
滿意—忠誠曲線上的“傳道者”和“破壞者”
決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增長的投資回報最大化
特定企業顧客與員工滿意度之間的關係，1990~1995
各種服務接觸成功的因素
服務關係三角中影響關係強度的因素
限定員工自由度和限製的兩種方法
能力循環
與能力循環相關的問題
休迪斯醫院服務圖
服務讓渡係統元素圖
Au Bon Pain運營戰略的核心與外圍元素
顧客抱怨升級金字塔
影響顧客終身價值的決定因素
AT&T國際信用卡服務部的顧客滿意度與測量指標的關係
瑞典銀行分行的評分彙報卡範例（1996）
組織再造的階段
服務利潤鏈管理關係的輪廓
詳細的服務利潤鏈管理關係

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