酒店服務質量管理(ppt 73頁)

主要內容
酒店服務與服務質量概述(1課時)
酒店服務質量管理(1課時)
酒店全麵質量管理（1課時）
顧客關係管理(1課時)
小知識

酒店服務質量管理
超常服務---小故事
案例一
（一）結果要素——技術性質量
1、酒店服務設施設備
2、服務項目
3、服務環境氛圍
案例三
7.2.2過程要素——功能性質量
①服務態度——提高服務質量的基礎
②服務效率——時間
③服務程序
④服務禮儀
⑤服務技巧
XX酒店服務質量的“黃金標準”
酒店服務中的“法律”
7.3.1質量管理發展過程
案例：
因果關係圖圖例
（1）注重對客管理
（2） 注重員工管理
（3）注重產品控製
（二）服務質量中的差距
（三）顧客對服務質量的反應
由於顧客不滿意，酒店會如此迅速 地失去市場占有率
由於顧客不滿意，酒店會如此迅速地失去市場占有率
成功之道，服務之道
正確認識優質服務
第五節 小知識

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