IT服務管理理論服務支持(PPT 62頁)

主要內容
IT服務管理理論---服務支持
服務支持概述
服務支持流程的特點
服務支持流程的功能
服務台
服務台基本概念
服務台的作用
服務台的主要職能
與其他流程的關係
服務台的構建模式
分布式服務台
分布式服務台實施要點
集中式服務台
集中式服務台實施要點
虛擬式服務台
虛擬式服務台實施要點
服務台主要活動
準備服務台的運營
準備服務台的運營環境
準備發布產品和服務
教育和培訓客戶和員工
推銷服務台
客戶需求管理和客戶關係管理
報告和評審
事故管理
事故管理和服務台
事故管理基本概念（1）
事故管理基本概念（2）
三者關係
事故處理生命周期
問題管理基本概念
問題管理的目標 1
問題管理的流程
問題管理的活動
問題管理的流程控製
問題管理的成本和可能產生的問題
變更管理概述
變更管理的目標
變更管理流程
變更管理的流程
變更管理活動
變更管理的成本和可能產生的問題
發布管理概述
發布管理概述——發布
發布管理概述------發布單元
發布管理概述------發布識別
發布類型
最終軟件庫(DSL)
最終硬件庫
配置管理數據庫(CMDB)
發布管理的目標：
發布管理的流程
發布管理的活動
發布管理的成本和可能產生的問題

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