服務期望基礎知識分析(ppt 30頁)

服務期望基礎知識分析目錄：
一、服務期望的種類
二、影響服務期望的因素
三、案例討論

服務期望基礎知識分析內容提要：
服務營銷者了解顧客心目中理想的服務，在戰略性地製定新利体育取现 策略和有效地管理服務方麵具有重要的意義，具體包括以下幾個方麵：
有助於確定服務質量的高標準。顧客心目中理想的服務一般是較高水平的的服務。服務營銷者了解了理想的服務，便於確定服務質量的高標準。將企業的服務的感知水平與顧客所期望的理想水平比較，企業的營銷人員能清楚地了解其中的差距，及界定改善服務的空間。
有助於服務設計。顧客心目中理想的服務一般包含著顧客對服務的許多細微的要求、條件、設想、建議等。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結果，這些信息是服務設計的基礎。
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合格的服務：
合格的服務（AdequateService），指顧客能接受但要求一般、甚至較低的服務。例如，在美國，麥當老顧客的投訴遠遠少於一些星級飯店，其原因在於顧客對星級飯店的期望比較高，“是理想服務”，因此實現的難度相對大一些；而顧客對麥當老這樣大眾化的快餐的期望不高，是“合格服務”，因此實現的難度相對小一些。
顧客心目中合格的服務可被視為是期望服務的最低要求。這種主觀要求的界線也是模糊的因此，合格的服務實際上也有一個波動區間，可稱為服務的合格區間如圖3。如果顧客感受到的服務水平落在合格區間，顧客會因為服務水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。如果感受到的服務水平落在合格區間的下方，那麼顧客會感到難以容忍，不能接受著低水平的服務。強烈的不滿足感導致他日後不再購買此服務機構的服務。
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寬容的服務：
寬容的服務（TolerantService），是顧客心目中介於理想服務和合格服務之間的服務。在顧客看來，這類服務雖然不那麼理想，但比合格的服務要好，是正常、使人放心和不必去挑剔的服務。“寬容”的意思就是不挑剔和接受。因此，寬容的服務也可稱不挑剔的服務。
寬容服務波動範圍，稱服務的寬容區間（ZoneTolerant），寬容區間的上限是理想區間的下限，而寬容區間的下限是合格區間的上限。如果顧客感受到的服務水平落在寬容區間，那麼顧客感到這是正常的，使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。

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