旅遊客戶服務中心係統範本(ppt 31頁)

目錄
1 前言 4
2 總體分析和設計 5
2.1 係統設計思想 5
2.2 係統建設原則 5
2.2.1經濟高效性 5
2.2.2 係統開放性 6
2.2.3係統可擴展性 6
2.2.4 係統經濟性 6
2.3 係統實現目標 6
3 係統硬件設備 7
3.1 HXD09 II功能介紹 8
3.2 交換機係列配件 9
3.3 交換機係統結構 10
3.3.1 本地係統 10
3.3.2 遠端聯網係統 10
3.3.3 構建呼叫中心的方式 11
3.4 HXD09 II的優點 12
3.4.1 簡化呼叫中心核心結構 12
3.4.2 穩定性高，滿足旅遊行業對服務質量的要求 12
3.4.3 大容量，可擴展性強，有利於呼叫中心的升級 12
4 呼叫中心平台介紹 12
4.1 功能特點 13
4.1.1可實現多種方式接入與呼出 13
4.1.2支持多種信令方式 14
4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技術 14
4.1.4引入自動文本轉語音(TTS)技術 14
4.1.5 較強的業務擴展性功能 14
4.1.6 話路、客戶數據、操作界麵的同步轉移 14
4.1.7 靈活多樣的獨立可選模塊配置 15
4.1.8電信級的應用水平 15
4.2 係統功能 15
4.2.1 電話呼入 15
4.2.2 交互式語音應答(IVR) 15
4.2.3 自動呼叫分配(ACD) 15
4.2.4 排隊路由 16
4.2.5 語音信箱 16
4.2.6 人工座席功能 16
4.2.7 Fax功能 17
4.2.8 TTS功能 17
4.3 係統二次開發功能 17
4.3.1 拖拉式語音編輯工具 17
4.3.2 采用模塊化的控件方式(OCX/DLL) 17
5 軟件支撐平台 18
5.1 服務器操作係統 18
5.2 數據庫管理係統 19
6 業務係統功能介紹 20
6.1信息資料查詢服務 20
6.2 IVR自動語音應答服務 21
6.3 商務代訂、預訂服務 21
6.4 旅遊線路業務受理服務 21
6.5 建議與投訴服務 21
6.6 語音信箱服務 22
6.7 業務監督和主管查詢服務 22
6.8 回訪服務 22
6.9 業務統計報表功能 23
6.10 自動傳真功能 23
6.11 係統維護管理功能 24
7售後服務 25
7.1 服務宗旨 25
7.2 服務內容 25
7.2.1 在線支持 25
7.2.2 技術培訓 26
7.2.3 故障診斷 26
7.2.4 現場服務 26
7.2.5 保修服務 26
7.3 服務體係 26
7.4 服務方式 27
7.4.1電話支持服務 27
7.4.2 遠程診斷服務 28
7.4.3 現場支持服務 29
7.5 培訓 29

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