心理學在服務中的應用(ppt 49頁)

心理學在服務中的應用目錄：
一、客人的心理
二、員工的心理

心理學在服務中的應用內容提要：
老板型：
這類型客人有經濟實力，有消費潛力，消費時，往往前呼後擁一大群人，講排場，求熱鬧。
炫耀型：
這類型客人經常出入各種商業活動場所，自恃見多識廣，喜歡對我們的服務“振振有辭”以視內行。
挑剔型：
這類客人往往有一定的社會地位，挑剔主要是突顯其尊不凡。
嬰兒型：
這類型的客人習慣任何事都找
服務人員，一旦稍有怠慢便大
嚷大叫。
當客人的期望沒有滿足時，會發生心理不平衡而需要通過其他的方式來重新找到平衡。
補償：即某種需求沒達到，而從其他方麵得到了補償，客人心理重新找回平衡。
宣泄：即客人借助情感發泄不滿，想重新找回尊重或引起注意。對於這種客人讓其就地宣泄最好，再幫其解決問題，要避免將不滿帶出酒店，轉播有損酒店聲譽的信息。

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