服務規範培訓(PPT 67頁)

服務規範
第一節 禮貌禮儀常識
一、禮貌
二、禮節
三、禮儀
禮儀與禮貌、禮節的關係
四、禮貌修養
五、禮貌禮儀的基本原則
主要內容
第二節 服務意識
一、什麼是服務？
二、什麼是服務意識？
三、服務的宗旨：
四、服務的四點原則
五、服務的十條要求
六、優質的客戶服務要求全程護壘
顧客的要求：
第三節 語言服務技巧
一、語言表達技巧：
1、語速：
2、音量：
3、音調：
二、語言服務技巧
三、服務語言的使用
四、服務七大禁忌
第四節 售後技巧
一、顧客抱怨投訴的類型
二、顧客投訴處理的原則與程序
2.顧客投訴處理流程
三、顧客投訴處理的基本方法與技巧
四、傾聽的技巧：
1、什麼是傾聽
（1）“聽”——怎麼寫?
五、顧客投訴處理總結：
六、退換貨流程：

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