處理顧客異議的方法與技巧(ppt 24頁)

處理顧客異議的方法與技巧內容提要：
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意
……

當顧客不滿意時：
4%的顧客會說出來
96%的顧客會默默離開
90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍
……

減輕抱怨的初期訣竅：
1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒
2進早了結顧客抱怨背後的希望
顧客堅定，語調高昂地複述一件事情時，通常是顧客的本意
當反複強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。

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