呼入電話的服務技巧培訓(ppt 41頁)

摘要
一、提問的作用：
1.了解客戶真正的需求和想法
2.理清自己的思路
3.讓憤怒的客戶逐漸變得理智
二、提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網，搜集資訊或打開討論，了解或發掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料
三、提問的技巧技巧一：針對性問題.案例
背景：（中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線）客戶投訴：手機始終信號不好，接收不到，或者幹脆屏幕什麼顯示都沒有。思考：你會如何問呢？
技巧二：選擇性問題1.選擇性問題，也是關閉式問題的一種。客戶隻能回答‘是’或者‘不是’。2.如何提問是選擇性問？3.作用——澄清事實。
技巧三：了解性問題1.了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。例：2.注意事項：在提了解性問題的時候，一定要說明原因。例如：“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您辦理入一下密碼，因為……”
1.您什麼時候買的？2.您的發票是什麼時候開的呀？3.當時發票開的抬頭是什麼呀？4.當時是在哪裏購買的呀？
技巧四：澄清性問題1.澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼，了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態的嚴重程度，這叫澄清性問題。2.例如：“您說的通話效果很差，具體是什麼情況，能請您詳細描述一下嗎？”
技巧五：開放式問題1.開放式問題是用來引導客戶講述事實的。2.例如：“您能說說當時的具體情況嗎?”“您能回憶一下當時的具體情況嗎?”
技巧六：征詢性問題1.征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。2.例如：客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案”。
技巧七：關閉式問題1.關閉式問題，就是對客戶的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。2.例如：當客戶描述完問題後“您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?”
技巧八：服務性問題1.服務性問題也是在客戶服務過程結束時用的，其作用是超出客戶的滿意。2.例如：“請問您還有什麼需要嗎？”
《案例分析》一、公司簡介:星星公司為網絡應用服務提供商。二、案例場景重現　1.客戶——抱怨說最初通過網絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經忘記。　客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急於找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。
2.公司——根據公司目前的解決，隻能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。思考：遇到這種情況時，你如何應答？
　（場景）在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話。坐席：這裏是星星公司客戶服務中心，請問您有什麼問題？客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？
《完整電話解答腳本》坐席：這位先生，請問您貴姓？客戶：我姓張。
點評：1.在開始語中，注意先不要急於詢問客戶的問題及提供解決方案，而應該問清客戶的姓氏，在以後的談話中注意使用，體現對客戶的尊重。
坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？
2.封閉性問題，鎖定客戶問題產生的根源點。注意：①使用封閉性問題避免連續多次使用，一般連續不超過3次。②問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；③避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾。
坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。（語氣委婉）點評3.重申問題的解決方案。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了？
坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這麼做的目的也是為了保護客戶的利益。客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎？
點評：4.與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態度，要從內心由衷的發出。
坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是網絡方麵的高手。在網上經常發生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。（保持沉默20秒）
點評5.運用讚美和移情平息客戶。注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關係，最後讓客戶理解您的難處。
客戶：那好吧！（結束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了？
坐席：您可以好好的再想一想，多去嚐試幾回。在網絡提交過程中，有什麼不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。客戶：好吧！（結束電話）
客戶也可能說：還有沒有其他的辦法？
坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回隻能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。客戶：謝謝！（結束電話）
點評6.回答的原則：避免正麵的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。
提問的內容——6個W1個H
四、提問時的注意點
五、提問時應避免的情形1
五、提問時應避免的情形2

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