客戶投訴及突發事件的處理培訓講義(ppt 38頁)

客戶投訴及突發事件的處理培訓講義目錄：
一、應變應對的定義：
二、投訴的種類
三、處理疑難問題或突發事件的十大原則
四、處理客人投訴的程序

客戶投訴及突發事件的處理培訓講義內容提要：
案例分析：
客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現金及護
照等證件的手提包被盜。當時負責該區域的主管是這樣處理的：
主管：您好，先生，請問發生了什麼事？我可以幫忙嗎？
客人：什麼事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失
主管：您不要著急，請坐下慢慢說。
客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。
主管：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。
客人：我沒你修養好，你也不用教訓我。叫你們經理來。
主管：……
談話無法繼續下去了。這位主管本來是去解決問題的，
可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。

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