營銷進階之建立顧客滿意培訓(ppt 58頁)

營銷進階之建立顧客滿意培訓目錄：
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客
四、實施全麵質量營銷

營銷進階之建立顧客滿意培訓內容提要：
讓渡價值最大化意義
推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。
處於讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。
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顧客滿意
一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商；
十分滿意的顧客一般不打算更換供應商；
高度滿意和愉快創造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠實。
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采取措施來降低流失率:
確定和衡量它的顧客保持率。例如，一本雜誌應有續訂率；一所大學應有一年級升二年級的比率，或者畢業率。
找出導致顧客流失的不同原因，並找出那些可以改進的地方。
估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。如是一個顧客的話，損失的利潤就相當於這個顧客的終身價值，也就是說，相當於這位顧客在正常年限內持續購買所產生的利潤。
計算降低流失率所需要的費用。隻要這些費用低於所損失的利潤，公司就應該花這筆錢。

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