服務意識全麵概述(doc 20頁)

服務意識全麵概述目錄：
第一節 什麼是服務和服務意識
第二節 如何對待賓客
第三節 禮節與禮貌
第四節 禮節、禮貌規範的具體要求
第五節 基本禮貌用語
第六節 對賓客服務用語要求

服務意識全麵概述內容提要：
禮節及表現：
1． 什麼是禮節：
禮節是對他人態度的外在表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方麵的具體規定。如：在日常生活中，見麵時人們相互之間問好、打招呼，一些初次見麵還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當的時機，談話和通電話要注意態度、語氣、聲調等。
2． 禮節動作規範
初次見麵
在人際交往中，初次見麵的第一印象是很重要的，是決定友誼繼續發展還是一般認識或是中斷交往的關鍵。所以珍惜初次見麵，對事業的開拓、友誼的建立極為重要。
初次見麵時，要根據對方的年齡、職業、地位、身份、輩分、乃至於自己關係的親疏、感情的深淺來選擇恰當的稱呼。稱呼的順序應該是：先上後下，先長後幼，先女士後男士，先疏後親。
經過初步交談，願進一步交往時，可交換名片。用雙手捏住名片的兩個角遞上，名片上的字朝向對方。交換名片的順序一般是：先客後主，先低後高。接過名片後要從上到下，從正麵到反麵認真觀看，表示尊重並加深印象。初次見麵，尤其是注意舉止優雅，談吐得體，態度自然。好的開頭是成功的一半。

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