物業客戶服務中心管理手冊(doc 34頁)

物業客戶服務中心管理手冊目錄：
第一章 序 言
第二章 住戶服務中心的工作
第一節 主要工作職責
第二節 提供便民服務
第二章員工服務標準
第一節 基本技能
第二節悉識業主的基本消費心理
第三節 特殊服務製度
第四節 服務過程注意事項
第五節 服務態度
第六節儀態儀表
第七節 服飾著裝
第八節 接待禮儀
第九節 上門服務禮儀
第十節 電話使用禮儀
第四章 工作流程
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物業客戶服務中心管理手冊內容提要：
服務過程注意事項：
（一） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
（二） 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
（三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
（四） 不與住戶爭辨。
（五） 不講有損公司形象的言語。
（六） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
（七） 不講粗言惡語或使用歧視或汙辱性的語言。
服務態度：
（一） 在將業主（住戶）、訪客（本節內以下統稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作；
（二） 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，並及時向主管領班彙報。
（三） 提供服務時，無論何時均應麵帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
（四） 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
（五） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
（六） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
（七） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑住戶。
（八） 當提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。
（九） 與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍。
（十） 對問詢應盡量圓滿答複，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答複對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
（十一） 在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。
（十二） 交談時，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
（十三） 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，並說：“對不起，打擾您了”。事後應對住戶幫助或協助表示感謝。
（十四） 對於住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
（十五） 對於質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
（十六） 談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮遊，不應中途隨意打斷住戶的講話；

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