服務營銷學綜合概述(ppt 151頁)

服務營銷學綜合概述目錄：
第一章 服務營銷與服務營銷學
第一節 知識經濟時代的服務營銷
第二節 服務營銷的特點及其演變
第三節 服務營銷學的興起與發展
第四節 服務營銷學與新利体育取现 學
第二章 服務市場
第一節 服務及服務業
第二節 服務市場的特征
第三章
第一節 服務消費及購買心理
第二節 服務產品的評價
第三節 服務購買及決策過程
第四章 服務營銷理念
第一節 關係營銷理念
第二節 顧客滿意理念
第三節 超值服務理念
第五章 服務營銷規劃
第二節 服務營銷戰略的選擇
第三節 服務營銷組合
第六章 服務市場定位
第一節 服務市場定位係統
第二節 服務定位的評價與執行
第三節 服務市場細分
第七章 服務產品及品牌 策略
第一節 服務產品的概念
第四節 服務產品的品牌
第八章 服務質量
第一節 服務質量的內容
第二節 服務質量的測定
第三節 服務質量的管理
第九章 服務定價策略
第一節 服務定價的依據
第二節 服務定價的方法與技巧
第十章 服務渠道策略
第一節 服務渠道的基本問題
第二節 服務位置的選擇
第十一章 服務促銷策略
第一節 服務促銷與產品促銷的比較
第二節 服務促銷組合
第十二章 服務人員
第一節 服務人員及內部營銷
第二節 服務人員的內部管理
第十三章 服務過程
第一節 服務作業係統
第二節 服務過程的管理與控製
第三節 服務業的生產率
第十四章 服務有形展示
第一節 有形展示的類型和效應
第二節 有形展示的管理
第三節 有形展示與服務環境

服務營銷學綜合概述內容提要：
服務作業係統：
一、從過程形態來認識
1、線性作業
2、訂單生產
3、間歇性作業
二、從接觸度的角度來認識
1、高接觸度服務
2、低接觸度服務
服務過程的管理與控製：
一、服務業目標和產能的利用
二、顧客的服務過程參與
三、服務係統的組織內衝突
四、質量控製
五、服務業的係統觀念

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