呼叫中心服務標準及服務技巧培訓(ppt 90頁)

主要內容
呼叫中心服務標準及服務技巧培訓
呼叫中心的發展
客戶是什麼？
客戶服務基本原則
良好的服務的內容
如何可以做到滿意優質的服務？
你是否具備以下條件和基礎
合格座席代表應具備的能力
為何會有電話禮儀
恰當的電話禮儀
電話禮儀的重要性
電話禮儀的原則
電話服務的禮貌用語
呼入接聽電話的基本禮儀
呼出撥打電話的基本禮儀
優質語音服務……
CSR的語音訓練
電話裏美化你的聲音
一、服務標準
1、積極、微笑、自信服務
2、普通話標準、無口頭蟬
3、禮貌用語
4、使用適當的語言
5、專業、嚴謹的解決客戶問題
二、用語規範
1、開頭、結束用語
2、未聽清客戶問題
3、需要客戶等待
4、等待回來：
5、需客戶記錄資料
6、電話受理時聲音出現問題
接通後，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：
遇到電話雜音太大無法聽清時
7、聽不懂方言
三、服務技巧
溝通的內容和障礙……
溝通的內容和障礙
積極聆聽
五種積極傾聽的技巧：
傾聽的技巧
有效傾聽的建議
有效傾聽的原則
六種不同的回應方式：
提供優質服務的技巧
服務開展前的準備工作
進行良好溝通的前提條件——記錄
進行良好溝通的前提條件——禮貌用語
進行良好溝通的前提條件——聲音
進行良好溝通的前提條件——心態
進行良好溝通的前提條件——微笑
電話裏的微笑
進行良好溝通的前提條件——業務基石
四、客戶溝通技巧
如何進行良好溝通
有效提問
如何快速判斷客戶服務需求
如何實施針對性的客戶服務服務技巧
五、表達技巧
六、投訴—客戶不滿時
如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？
投訴的原因、意圖和正確認識
客戶在抱怨時想得到什麼
處理抱怨的原則：
投訴處理原則
投訴的習慣用語和專業表達
處理投訴的基本方法和步驟
電話投訴業務處理技巧
投訴處理技巧（例）
投訴處理的方法
處理投訴的大忌
處理投訴過程中的禁忌……
如何將投訴轉化為商機
巧妙使用同理心
如何處理客戶的投訴和抱怨
認同
感謝
恭維
保證
具體投訴處理方式
1、流程或質量中問題
2、使用方法不當
3、客戶使用過程中的操作程序
讚美
CSR自我壓力緩解
減壓練習
現在，我們該怎麼做？
用心經營，你會更優秀！

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