顧客滿意度分析與案例分析(DOC 42頁)

有機性市場的改變及其掌控技巧
服務營銷新觀念與 4Ｒ策略
顧客與廠商的關係
服務的創新價值
ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務滿意理論
遇心服務與知心服務技巧
建立一套顧客滿意機製
八項策略概述
八項策略分析
成功企業案例
人才培訓方法
前 言
培養組織氣質
善用會議與激勵
提升服務者的心理素質
建立貼心服務質量標準
定期檢測——顧客服務的總體檢
企業革新服務培訓案例與方法
企業進行服務革新的困難與解決之道
區隔服務的理論基礎
顧客的功能性滿足與心理性滿足
區隔服務的應用案例
服務體驗現場演練
ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析
靜態服務的美姿美儀
服務人員站姿現場演練
服務人員的走姿
動態服務的美姿美儀
迎賓的服務禮儀
引導的服務禮儀
送客的服務禮儀
麵對抱怨的心理建設
麵對抱怨的積極態度
處理抱怨的服務技巧
增值服務成功案例

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