服務行業心態的把持培訓課件(PPT 49頁)

不卑不亢
不要攀比
做事高調做人低調
嚴格要求自己
個人情緒的掌控
Hotel酒店
服務行業心態的把持
酒店服務敬語
您好
請
歡迎光臨
有什麼可以幫您的
謝謝
這是我應該做的
祝您入住愉快
打擾一下
語言的基本要求
說話要尊稱，態度平穩
說話要文雅、簡練、明確
說話要婉轉熱情，講究語言藝術
力求語言優美、婉轉悅耳
與賓客講話要注意舉止表情
酒店的基本知識
酒店，賓館，飯店（Hotel）一詞源於法國
吃、住、行、娛、購的一個綜合體
酒店的分類
商務型酒店
酒店各個部門
保安部
客人安全保障
員工安全保障
消防
防盜
酒店外圍秩序的維護
前廳部
禮賓司
客人的迎領
前台接待
A.M（大堂副理）
入店客人問詢及接待
客人投訴的處理
客房部
提供客人在店的住宿
客人員工衣物的洗滌
酒店公共區域衛生
餐飲部
提供客人的用餐服務
客房送餐服務
酒吧、咖啡廳
銷售部
負責銷售酒店的產品
會議的統籌接待
酒店的廣告宣傳
工程部
酒店硬件的維修保養
水電工，萬能工
IT維護
財務部
資金的管理與控製
采購的管控
工資的發放
人事部
酒店員工的管理
員工的晉升考評
福利待遇
人員的招聘與安置
員工的後勤保障
足療部
提供專業的腳部護理
足部按摩
刮痧
消除疲勞
水療部
鬆弛肌肉與神經
排除客人體內毒素
燃燒脂肪、瘦身
用水達到保養效果
SPA
Solus健康
Por精油
Aqua水
服務意識
熱情
主動
周到
細致
禮貌
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