某高星級酒店前廳管理製度(ppt 81頁)

某高星級酒店前廳管理製度目錄：
第一章 前廳管理概述
第二章 前廳部職工工作守則與工作職掌
第三章 登記入住事宜
第四章 結帳事宜
第五章　前台與其他部門的關係

某高星級酒店前廳管理製度內容提要：
一 前廳部的地位和作用
前廳部是整個飯店業務活動的中心，因其主要服務部門總服務台通常位於飯店最前部的大堂，因而稱為前廳部。前廳部是飯店銷售產品、組織接待工作、調度業務以及為賓客提供一係列前廳服務的綜合性服務機構。前廳部接觸麵廣、政策性強、業務複雜、在飯店中具有舉足輕重的地位。
1 前廳部是飯店的門麵。
2 前廳部是飯店的銷售窗口。
3 前廳部是飯店業務活動的中心。
4 前廳部是建立良好賓客關係的重要環節。
二 前廳部的主要功能
1 銷售客房
2 控製客房狀況
3 提供個項前廳服務（行李服務，應接服務，問訊服務，郵件服務，各委托代辦服務）。
4 協調對客服務
5 信息收集、處理和傳遞。
6負責客賬管理
7建立客史檔案
三 前廳部的組織結構（需添加表格）
（一）大型飯店
在大型飯店中，前廳部門通常設有部門經理、主管、領班、普通員工四個層次，但不同的飯店其前廳部組織結構也會有所變化，下圖為大型單點前廳部組織結構示意圖。前台員工站在酒店的最前線，擔任代表性的服務工作，故本身必須隨時提高警覺，保持最佳之狀態替客人服務，因此要恪守前廳人員工作守則且熟悉工作職掌。茲說明如下：
酒店與顧客第一次麵對麵地接觸，通常發生在客人抵達酒店辦理登記入住的時刻。因此，前台服務人員肩負著巨大的使命，務必將酒店最佳服務與產品特色在此時傳遞給顧客，使其留下良好的第一印象，並確保顧客住宿期間享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分為二：一為散客之入住，另為團隊之入住，說明如下：
三 排房時應注意事項
1 排房時機
原則上客房愈早排定愈佳，但在實際作業時多半於到達日的上午進行，特殊狀況時可能提前至前一天或更早。
2 排房原則
各酒店因其內部格局不同而各有不同的排房考慮重點，以下為一般原則。
A 散客排在高樓，團體客排在低樓層，因集合時較方便，也方便行李的運送。
B 同樓層中散客與團體客分處電梯兩側或走廊兩側。
C 散客遠離電梯，而團體客靠近電梯。
D同行或同團旅客除另有要求，否則排房應盡量靠近同一區域。

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