飯店優質服務專題培訓教材(PPT 115頁)

飯店優質服務專題培訓
培訓目的
學習通過製服配合得體的儀容儀表塑造專業的服務形象；
學習在日常工作中以優雅的儀容儀表來展示自我。
培訓內容
禮儀的概念
儀表禮儀
儀態禮儀
舉止禮儀
交談禮儀
禮儀：
是為人處世的外在表現，它的本質是尊敬、友善、互相謙讓；
從表現形式上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、行為等;
禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點；
從個人對禮儀的重視度和運用的嫻熟度來看，
禮儀既是衡量某個人的內在修養和素質的一杆標尺，
也是展示人的道德水平、文化修養、交際能力的一種外在表現的手段。
是提高服務質量的保證：酒店的產品質量很大部分是服務，服務的主要內容是禮儀禮貌；
是評價酒店服務水平的標準；
講究禮儀、禮貌是一種自我營銷。
禮儀的核心：
禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基；
尊重分自尊與尊他。
自尊
首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；
其次要尊重自己的職業。“聞道有先後，術業有專攻”；
第三要尊重自己的企業。
尊重他人
尊重上級是一種天職
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重同事是一種本分
尊重所有人是一種教養
我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象。
佩戴工號牌的規範
工號牌佩戴於製服的左上方；
佩戴時應當水平，不要傾斜；
工號牌應佩戴於顯眼處，不應佩戴在製服的口袋處；
工號牌損壞或字跡不清時，應及時更換。
您喜歡哪一種表情？
微笑與命運
經常真心微笑的人更容易幸福!
世界上最美麗的臉就是笑臉！
“笑一笑十年少”
微笑是人際關係的潤滑劑。
“伸手不打笑臉人”
“一笑解千仇”
角色扮演
請三位學員上台，兩位扮演服務員，一位扮演客人。
問候：您好，歡迎光臨
微笑的服務員
表情冷漠的服務員
客人的感受
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