酒店質檢工作規範(doc 3頁)

酒店質檢工作規範內容簡介：
【檢查督導】
1、檢查督導的依據
①按照《旅遊飯店星級劃分與評定》標準和評分標準
②酒店各項規章製度(重點是《員工規範》)
③各部門工作程序及標準
④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》
2、檢查督導的範圍
①酒店各部門、各崗位人員規範(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等)
②服務及衛生質量
③設備維護保養
④安全、消防、節能
【檢查督導方法】
1、常規檢查形式
①每日抽查若幹部門(選擇一個側重點)
②每周對各部門抽查一遍
③每周質檢情況在每周酒店管理者例會上通報
2、專項檢查形式
①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查
②專項檢查後，寫出專項檢查記錄。
3、投訴及檢查問題處理的方法
①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，並寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報
②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報總經理；
③每月彙報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”
④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況

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