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G75認知客戶服務體係培訓資料(doc 31頁)

所屬分類:
售後服務
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客戶服務體係, 體係培訓, 培訓資料
G75認知客戶服務體係培訓資料(doc 31頁)內容簡介

內容摘要
第一講 認知客戶服務體係(上)
未來的社會即將步入一個服務型的社會,因此,當今服務業的產值在GDP中的所占的比重已經成為評價一個國家、一個地區、一個社會是否發達的主要標誌。
大多數企業,包括製造業在內,也即將成為服務業當中的一員,服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此,很多企業都提出“打造優質服務,以顧客為上帝”的服務宗旨,但是時至今日,大家看到的還是一個非常尷尬的場麵,在服務業上升到有史以來最好的階段時,客戶卻越來越不滿意,客戶的投訴也從來沒有這麼多過。為什麼會出現這種情況呢?其中當然有服務管理理念的研究落後於企業研究的原因。
在工業革命200多年的時間裏,企業管理同樣也就有200多年的研究曆史,但是服務理論真正形成理論也不過是30多年的時間,中國尤其是如此。服務標準組織在五年前開始構建中國企業的服務管理模式,在三年前提出了SBT10382標準,這是服務企業可以遵守參照的管理標準,在兩年前,已經在中國選了試點企業,它們包括高速公路行業、醫院行業,也有製造業等,其中包括一些汽車4S店。
通過實踐之後,我們發現有很多問題,主要包括以下六個方麵:
◆ 從理論以及實踐上去感受什麼才是真正的客戶服務體係
◆ 應該怎樣去開發好的客戶服務體係
◆ 構建一個好的服務體係應該具備什麼要素
◆ 怎麼維護服務體係
◆ 怎樣提升我們的服務體係使得和客戶的需求同步
◆ 讓服務體係在公司裏麵形成文化


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