客戶服務意識培訓(PPT 107頁)

主要內容
第一講 客戶服務的基本理念
第二講 客戶服務標準
第三講 優質服務的訣竅
第四講 對待服務難點

一、客戶服務的競爭環境分析
企業競爭的產生、加劇和白熱化
企業在市場競爭中走過的四步曆程
企業在四大領域中展開角逐
二、客戶服務產業的發展趨勢
韓國整容
南方航空
三、服務概論
服務的基本特征
如何為客戶服務下定義
客戶服務的準確概念
服務等於利潤——創造服務個性
企業客戶服務質量糟糕的原因
使服務宗旨成為公司憲法
對工作的熱愛和自豪感的產生
三、客戶服務對企業人的品格素質要求
四、探詢客戶的想法和期望
帶來好的服務感知原因
服務管理的五大要素
客戶的期望值客戶滿意度
客戶產生期望值的由來
客戶的期望值
客戶服務循環圖
一、看——觀察客戶待時機
二、問——主動詢問近客戶
巧妙利用開場白
三、聽——異議處理用心聽
細心聆聽
客戶情感上的需求
傾聽定義
傾聽技巧
傾聽的內容
提升傾聽技巧的能力
五、了解客戶類型
六、運用“FAB”引導客戶
一、服務品質低落的原因
二、客戶滿意技巧
三、處理客戶不滿
四、處理客戶不滿的原則
五、處理客戶不滿的常見錯誤行為
六、處理客戶不滿的正確行為
處理客戶不滿的程序
上班前的心理準備
品性、品牌、品味
孫子兵法
客 戶 服 務

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