汽車維修服務質量管理體係的研究(DOC 46頁)

目錄
1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究內容和意義 2
1.2.1研究內容 2
1.2.2研究意義 3
1.3相關概念綜述 3
1.3.1服務質量的定義 3
1.3.2汽車維修服務 4
1.3.3質量管理體係與汽車維修服務質量管理體係 4
2汽車維修服務質量評價體係研究 6
2.1服務質量評價研究 6
2.2服務質量評價模型 6
2.2.1感知服務質量模型 6
2.2.2服務質量差距模型 7
2.3服務質量評價方法 8
2.3.1SERVQUAL量表法 8
2.3.2SERVPERF服務質量評價方法 9
2.3.3SERVQUAL方法和SERVPERF方法比較分析 9
2.4構建4S店售後服務質量評價體係 10
2.4.1汽車4S店售後服務質量評價的特點 10
2.4.2汽車4S店售後服務藍圖 10
2.4.3專家訪談 13
2.54S店售後服務質量維度和測量指標分析 14
3汽車售後服務維修站運作流程的研究 17
3.1維修服務工作流程 17
3.2施工單程序 18
3.2.1施工單的作用 18
3.2.2施工單的管理 19
3.3作業流程監督 19
3.4“七步法”管理體係評測 20
3.4.1問卷設計 20
3.4.2問卷發放 20
3.4.3樣本情況 21
3.4.4問卷調查結果分析 21
4汽車維修服務質量管理體係改進方案 23
4.1減少客戶等待服務時間 23
4.1.1預約流程優化 23
4.1.2接待流程優化 23
4.2改善車間維修進度管理 24
4.2.1減少作業停滯 24
4.2.2建立可視化進度管理係統 24
4.3改善維修作業 25
4.3.1建立高效的保養快修專用工位 25
4.3.2提高一次性修複率 26
4.4改善結果分析 28
結論 29
參考文獻 30
致謝 31
附錄A 32
附錄B 33
附錄C 34
附錄D 35
附錄E 37
附錄F 39

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