顧客滿意與顧客忠誠(PPT 85頁)
顧客滿意與顧客忠誠(PPT 85頁)內容簡介
主要內容
一、顧客感知價值
研究顧客感知價值應注意的問題
二、顧客滿意
課堂研討
顧客滿意的好處
三、建立顧客忠誠
帕拉圖原理
資料:80/20原理
資料:20%:營銷人員的細分化管理
長尾理論
忠誠的顧客哪裏來?
要完整地認識整個客戶生命周期
提供個性化的產品與服務
保持顧客的途徑(1)
保持顧客的途徑(2)
保持顧客的利器
先做朋友後做生意
案例:高島屋的服務——從一次錯誤所看到的
購買百事可樂的故事
購買百事可樂的故事(續)
服裝電商企業Justyle的服務秘籍
一、數據庫營銷
二、客戶關係管理
一、全麵質量管理
(一)全麵質量管理的含義
(二)提供顧客期望的質量水平
(三)實施全麵質量管理應關注的問題
二、價值鏈與顧客價值的創造
價值鏈的概念
供應鏈環節
一個非常典型的完整供應鏈
價值鏈
資料:汽車總價值
本章小結
複習思考題
..............................
一、顧客感知價值
研究顧客感知價值應注意的問題
二、顧客滿意
課堂研討
顧客滿意的好處
三、建立顧客忠誠
帕拉圖原理
資料:80/20原理
資料:20%:營銷人員的細分化管理
長尾理論
忠誠的顧客哪裏來?
要完整地認識整個客戶生命周期
提供個性化的產品與服務
保持顧客的途徑(1)
保持顧客的途徑(2)
保持顧客的利器
先做朋友後做生意
案例:高島屋的服務——從一次錯誤所看到的
購買百事可樂的故事
購買百事可樂的故事(續)
服裝電商企業Justyle的服務秘籍
一、數據庫營銷
二、客戶關係管理
一、全麵質量管理
(一)全麵質量管理的含義
(二)提供顧客期望的質量水平
(三)實施全麵質量管理應關注的問題
二、價值鏈與顧客價值的創造
價值鏈的概念
供應鏈環節
一個非常典型的完整供應鏈
價值鏈
資料:汽車總價值
本章小結
複習思考題
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