客戶關係管理概述(ppt 47頁)

主要內容
5.1客戶服務概述
5.2客戶服務的三個環節
5.3客戶服務的技巧
5.4客戶關懷
5.3互聯網時代的網絡客戶服務

第五章 客戶服務
學習目標
案例導入：IBM意味著最佳服務
案例導入：IBM意味著最佳服務
案例導入：IBM意味著最佳服務
第一節 客戶服務概述
一、客戶服務的概念
二、客戶服務狀態的類型
三、客戶服務的意義
四、我國客戶服務現狀及存在的問題
客戶服務案例分析
案例一　　客戶到底想要我做什麼？
分析
正確的處理
案例二：
案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎麼辦？
分析：
第二節 客戶服務的三個環節
一、售前服務
二、售中服務
三、售後服務
第三節 客戶服務的技巧
（二）歡迎客戶到來
二、理解客戶的技巧
（一）傾聽的技巧
（二）提問的技巧
（三）複述的技巧
第四節 客戶關懷
二、客戶關懷的內容
第五節 互聯網時代的網絡客戶服務

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