客戶滿意管理(ppt 52頁)

主要內容
第五章 客戶滿意管理
任務導入：
客戶滿意分類
任務操作步驟：
案例分析：及時滿足客戶需求
案例分析：恒壽堂的產品包裝策略
服務質量評估模型
客戶服務內容主要有以下幾個方麵：
第一步，訓練服務意識
第二步，建立服務指標體係
第三步，提供優質服務
第四步，考查服務滿意度
第五步，強化服務滿意行為
服務滿意度管理的誤區及對策
案例分析：格蘭仕“心級”服務暖人心
客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：
異議產生的原因:
處理異議的原則
客戶異議處理技巧
成功導航：太極法應用實例
請比較下麵的兩種說法:
第四步 客戶不滿處理效果評估

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