顧客滿意度研究的方法(doc 11頁)

顧客滿意度研究的方法目錄：
一、 顧客滿意度的含義
二、 顧客滿意度的衡量
三、 顧客滿意度的實施
四、 顧客滿意度調研的前景

顧客滿意度研究的方法內容提要：
顧客滿意度調研的前景：
在計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，人們不再滿足於基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，並迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業必須盡快轉向真正的顧客理念和營銷理念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶滿意度為中心來，並在經營管理過程中著眼於建立持久的競爭優勢。為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞係統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方麵做好工作，並由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。
研究顯示，開發一個新客戶的成本相當於維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由於服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良願望。判斷當前服務中存在的主要問題，並非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方麵急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調研，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

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