酒店優質服務教程(DOC 43頁)

內容摘要
酒店優質服務教程
具備向顧客提供卓越的優質服務的條件
一、態度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作。
二、能把客人而不是自己置於舞台中心，精力充沛、辦事迅速。
三、把自己的工作看作是一種人際關係的職業，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐。
四、對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直。
五、不取笑他人長相和生理缺陷，不背後議論傳播他人的不是和隱私。
六、能多動腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記住客人的姓氏和喜好。
服務的四種類型
一.冷淡型：
服務特點：程序麵和個人麵都較弱。
程序麵：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.不方便 5.混亂
個人麵：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠 5.不感興趣
給客人的信息：我們不關心你。
二.生產型：
服務特點：程序麵很強，個人麵較弱。
程序麵：1.及時 2.有效率 3.統一
個人麵：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠 4.不感興趣
給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列。
三.友好型：
服務特點：個人麵很強，但程序麵不強。
程序麵：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.混亂
個人麵：1.友好 2.優雅 3.有興趣 4.機智
給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎麼做。
四.優質型：
服務特點：程序麵和個人麵都很強。
程序麵：1.規範 2.及時 3.高效率 4.統一
個人麵：1.友好 2.優雅 3.和諧 4.有興趣
給客人的信息：我們關心你，並提供服務來滿足你。

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