某公司客服人員培訓課程(ppt 107頁)

某公司客服人員培訓課程目錄：
01.網店客服基本概念
02.網店客服主要類型
03.客服的作用和意義
04.網店客服基本要求
05.網店客服基本素質
06.銷售客服基本能力
07.客服的相關的知識
08.網店客服溝通技巧
09.客服相關工作技巧
10.網購客戶需求認知
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某公司客服人員培訓課程內容提要：
一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服並沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：
（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。
（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。
（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。
（五）還有專門幫店主打包的客服等等。
塑造店鋪形象：
對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

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