流程銀行建設精益服務(ppt 41頁)

目錄
峰-終定律的理論介紹
營業網點關鍵環節的分析和思考
關鍵環節一：排隊等候
關鍵環節二：高櫃業務辦理
營業網點其他環節的提升思路舉例

客戶體驗中的關鍵：“峰”、”終”體驗
峰終體驗過程與網點滿意度指標對應關係
排隊等候體驗環節—滿意度評價
排隊等候的時間
客戶情緒的積累和變化特征
客戶等候時間的兩個方麵
服務等候分析模型
客戶等候時間提升策略建議
渠道分流的障礙
渠道分流--營業網點外分流的措施
渠道分流--營業網點內分流
營業網點內分流優化的基本思路
營業網點現場控製--客戶引導舉例
營業網點現場控製--現場調度舉例
管理客戶等候的時間--總服務時間的優化
管理客戶等候的時間
便捷服務卡應用舉例
建立客戶等候時間的合理預期方法示例
營業網點服務質量檢查中的檢查點與排隊等候的對應關係
高櫃業務辦理體驗環節—滿意度評價
高櫃業務辦理的時間分析
高櫃業務辦理效率問題的深入分析
營業網點服務質量檢查中的檢查點與高櫃業務辦理的對應關係
尋找環節分析和解決措施舉例
網點門前環節分析和解決措施舉例
網點內環境分析和解決措施舉例
自助設備服務環節分析和解決措施舉例
投訴處理環節分析和解決措施舉例
離開環節分析和解決措施舉例
要將服務逐層推進到精益服務
由傳統的服務過度到智慧的服務

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