前廳部崗位服務規範(DOC 40頁)

內容摘要
應接、行李服務規範
一、應接服務規範：
（一）、大門應接流程：
1、上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。
（1）、工裝 、
（2）、黑皮鞋
（3）、工號牌
（4）、儀容儀表
2、上崗後，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。
3、當客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客提供開啟車門服務，具體操作注意事項如下：
（1）、一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿（信佛教、伊斯蘭教除外），以免客人下車時碰痛頭部。
（2）、拉開車門客人下車時，應主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨。”要求口齒清楚，內賓講普話，外賓講英語。若老客人和長住客人應以姓名稱呼。
（3）、如遇客人乘坐的車輛不在規定的下車停靠線，應小跑步至客人車旁為其開啟車門，若遇老人、孩童、病殘者應主動挽扶。
（4）、若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。
（5）、客人下車時要看清是否有客人遺留物品，然後輕輕地把車門關上，並迅速指揮車輛停靠在規定的車位，保持車道暢通，同時記下車號。
4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客人坐穩後，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐（最好用姓）謝謝您光臨，歡迎您下次再來，再見。”然後將車門輕輕關上，隨後向客人及駕駛員點頭微笑道別示意迅速離開。

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