贏得客戶忠誠的五個要訣(xls頁)

內容摘要
1: 下列中不屬於投訴前企業常見的敗招的是 回答：正確
1. A
缺少服務保證
2. B
投訴麻煩
3. C
服務保證無效
4. D
投訴無門
2: 為了超出客戶期望價值，下列方法最難奏效的是 回答：正確
1. A
收縮價格
2. B
設法改進過程質量
3. C
收縮客戶獲得產品或者服務的成本
4. D
多提供一些服務
3:下麵說法中不正確的是 回答：正確
1. A
企業外部最寶貴的財富是忠誠的客戶
2. B
員工流失率是一個考查員工是否忠誠的重要評價指標
3. C
企業內部最寶貴的財富是忠誠的員工
4. D
降價、廣告等促銷手段有利於提高客戶的忠誠度
4: 為做好忠誠的表率，管理者應當 回答：正確
1. A
同級之間找辦法
2. B
不對下級抱怨
3. C
有抱怨找上級
4. D
以上都正確
5: 直接反映著企業維護客戶忠誠度工作效果的指標是 回答：正確
1. A
新客戶留存率
2. B
客戶基數
3. C
客戶留存率
4. D
客戶流失率
6:客戶最常見的抱怨是 回答：正確
1. A
員工缺乏應有的專業知識
2. B
等候時間過長
3. C
服務態度粗魯、冷漠
4. D
銷售強度太高

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