酒店優質服務管理(ppt 101頁)

主要內容
第三講酒店優質服務管理
成功之道，服務之道
案例
點評
酒店優質服務的建立途徑
導入案例一
導入案例二
樹立正確的服務觀念
service
2、服務的最高價值是享受
3、服務的核心是顧客至上
了解賓客的需求
優質服務——正確理解客人的需求
案例：“麻煩”的客人?
優質服務——充分理解客人的心態
老板型
炫耀型
挑剔型
嬰兒型
補償
宣泄
合理化
優質服務——努力超越客人的期望
案例：顧客偏好永銘記
故事
他，就是——?
希爾頓的高招：微笑 希爾頓飯店以微笑稱雄全球。
希爾頓酒店還有一個特點，那就是：
這個故事告訴了我們些什麼？
二、酒店規範化服務的重要性
三、服務規範的主要內容
四、規範化服務標準
案例：“獼猴桃”先生的故事
案例：“芒果先生”的故事
一、個性化服務的內涵
二、個性化服務的形式
1、超常服務
2、整體服務與補位服務
3、微笑服務
4、微小服務
5、超前服務
6、靈活性服務
靈活服務
7、感情服務
8、家庭式服務
家庭式服務
9、癖好服務
10、超值服務
三、做好個性化服務的關鍵點
個性化的結果
我們可以通過以下幾個方麵去理解
1、員工是酒店的品牌代表
2、酒店服務質量的一致性
3、“到我為止”的服務意識
講究整體配合，強調補位服務
案例分析
結論

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