顧客需求識別培訓講義(ppt 77頁)

主要內容
第一章、顧客問題是什麼？
第二章、顧客問題的形成
一、認識顧客的滿意度
二、顧客不滿意--問題
三、顧客滿意度的構成要素
第三章、影響顧客期望的要素
一、顧客對服務的期望類型
二、分別影響服務期望的因素
三、同時影響服務期望的因素
第四章、識別顧客的真實期望
一、如何識別顧客對服務的需求
二、分析表麵問題與深層次問題
三、翻譯出顧客的真實問題
四、學會察顏觀色
第五章、顧客服務問題產生的根源
一、企業與顧客認知的五個差距
二、五個服務差距的關聯圖
三、以消除五大差距為目標的服務管理

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