客戶溝通概述(ppt 141頁)

主要內容
【引導案例】
第一節 溝通概述
第二節 客戶溝通的意義與原則
第三節 客戶溝通的技巧
本章小結

第一節溝通概述
一、溝通的涵義
二、溝通的重要性
卡耐基的書
你所說不知道的80/20法則
經典語錄
故事
課堂互動：溝通能力演練
小軍約小梅晚上看電影
總結：
三、溝通的目的
四、溝通的過程
五、溝通的策略
練習：
開心茶館：東北爺倆問答
七、不良溝通的表現
第二節客戶溝通的意義與原則
一、客戶溝通的意義
推銷流程的兩個關鍵
客戶抱怨歌
兩種推銷模式的比較
二、客戶溝通的原則
（一）承認
（二）尊重
【案例】尊重的力量
（三）信任
故事：
（四）自信
自信心的培養
（五）主動
（七）互動
問問自己：
（八）真誠
真誠是人際溝通的法寶
（九）寬容
茶禪一味
寬容的五大好處
嫉妒的五大壞處
溝通中千萬別“打槍放炮”
溝通十大口忌
（十）愛心（拆開“Love”）
中華傳統文化中的愛心輝映
第三節客戶溝通的技巧
一、學會微笑
故事：微笑的連鎖反應
微笑小詩
調整情緒挑戰拒絕
二、真誠傾聽
案例：斯坦福大學的建立
傾聽的體態
三、善於讚美
【故事2】一句讚美得提拔
遊戲：提供讚美
四、巧用批評
做一個彈性的溝通者
六、巧妙提問
【案例】飲料推銷員向客戶推銷飲料
換一個方式提問：
6+1問題
【案例1】問讓客戶說是的問題（1）
【案例1】問讓客戶說是的問題（2）
【案例1】問讓客戶說是的問題（3）
【案例1】問讓客戶說是的問題（4）
正確提問的九種方式
（1）開放性的問題
（2）特定型的問題
（3）選擇式的問題
（4）引導型的問題
（5）推測型的問題
（6）反問型的問題
（7）摘要型的問題
（8）裝傻型的問題
（9）離題型的問題
【案例2】三個小販賣李子
第一個小販：
第二個小販：
第三個小販：
案例思考：
已之所欲也勿施於人
同理心
先處理心情再處理事情
案例：老公加班（1）
案例：老公加班（2）
銷售人員常犯的七種錯誤：
（1）濫用以“我”開始的句子
（2）慣於自我標榜
（3）以個人經驗下結論
（4）以威脅性的語氣質問顧客
（5）用命令的語氣提出要求
（6）帶有強迫性的建議
（7）埋怨怪罪他人
抱怨處理禁句
溝通中少說與多說的話（1）
溝通中少說與多說的話（2）
溝通中少說與多說的話（3）
溝通中少說與多說的話（4）
溝通中不同的事不同地說（1）
溝通中不同的事不同地說（2）
美國管理學家雷鮑夫告誡：語言中....
九、注意細節
1.善於搜集詳盡的個人信息
2.記住一個特殊的聯通手機號碼
課程重點內容回顧：
操之在我——寫給熱愛生命的人
本章小結（1）
本章小結（2）
本章小結（3）
本章小結（4）
本章小結（5）

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