中國移動服務標準管理作業指導書(DOC 9頁)

主要目錄：
一、目的
二、台席人員的工作職責
三、台席人員標準作業指導
（一）、業務辦理
（二）、台席前秩序維護和安撫
（三）、台席環境維護
主要內容：
營業台席強調的是一站式服務，方便、高效、快捷滿足客戶服務需要。因此，台席人員應努力提高業務熟練度，準確無誤，並按照服務規範要求為客戶辦理每一筆業務。台席人員在服務方麵的主要職責有：
（1）按照服務規範要求準確、快速辦理業務；
（2）台席的秩序維護和客戶安撫
（3）客戶教育
（4）主動推薦新業務
（5）維持所在台席以及周邊的環境衛生
（一）、業務辦理
1）班前準備
? 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規範的要求，並按照要求在晨會時與其他同事進行互檢。
? 練微笑：練習微笑一分鍾（如果是早班的營業員，可在晨會中由值班經理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調整好心態和情緒）
? 理台席：準備上班時（或交班時），清點好台席物品，確保硬件和軟件齊全，係統功能正常，所需要辦公用品（包括零錢、宣傳單、協議）完好無缺，注意按照要求登錄公司多媒體係統；

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