物業服務中心服務方案培訓資料(doc 75頁)

目 錄
第一章 公司簡介 4
一、公司簡介 4
二、公司近年榮譽： 5
三、公司的管理優勢 5
第二章 對項目的認識、管理服務定位、 管理服務目標及整體設想 8
第一節 項目認識和服務定位 8
一、 物業特性分析 8
二、 客戶群體分析 10
三、 管理定位 12
第二節 整體管理模式及運作方式 12
一、安全圈的整體管理模式 12
二、總體運作方式 14
第三節 物業服務目標 16
第四節 物業整體管理 17
一、圍繞核心、選準模式 18
二、把好重點關口 22
三、發揮優勢、確保目標 23
第三章 組織架構、人員配備、培訓及管理 24
第一節 組織機構設置 24
一、組織機構設置原則 24
二、組織架構圖 25
第二節 人員配備 26
一、人員配備原則 26
二、 配備人員職責描述 27
第三節 員工管理 47
一、全麵質量管理機製 47
二、製定標準、嚴格招聘 47
三、量才適用、合理配置 48
四、素質評價，績效考核 48
五、有效激勵 48
六、規範管理，分層實施 49
七、計劃目標考核管理、督導管理機製 50
八、培訓機製 50
第四節 人員培訓 51
一、培訓目標 51
二、培訓方式 51
三、培訓內容 52
四、培訓係統構成圖 56
第四章 管理方式 57
第一節 管理方式 57
一、組織係統圖： 57
二、具體工作方式 57
第二節 工作職能組織運行圖 60
一、服務中心運作機製流程圖： 60
二、內部工作流程係統圖 60
三、整體運作流程係統 61
四、信息反饋係統圖 62
第五章 管理服務體係 63
第一節 質量管理的目標方針、指標、框架體係 63
第二節 質量管理體係文件 64
第三節 管理控製 68
第六章 測量、分析和改進 71
第一節 總則 71
第二節 監視和測量 71
一、顧客及相關方滿意 71
二、內部審核 72
三、過程的監視和測量 72
四、服務的監視和測量 73
五、績效的監測、測量和監督 73
六、合規性評價 73
第三節 不合格控製 73
一、不合格服務控製 73
二、不符合控製 74
第四節 數據分析 74
一、數據分析管理 74
二、 對數據做出分析和評價提供以下信息 74
第五節 改進 75
一、持續改進 75
二、糾正措施 75
三、預防措施 75
相關受控文件：附件1、附件2 75

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