“以客戶為中心”經營理念的深層次詮釋（上）

擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中繼續生存的理由，而擁有並想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發
展的動力源泉。這要求企業在廣泛關注所有的競爭環境的同時，必須加大投入到關注客戶這一因素的力度。
當前企業的核心任務是一方麵提升企業核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方麵以
先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業與客戶之間的關係來提高和維持較高的客
戶占有率（customer share）。
企業競爭環境，泛指一切影響、製約企業戰略的最普遍的因素。企業競爭環境既包括
影響企業戰略的社會性力量與因素，譬如政治、經濟、社會文化、法律及科技狀況，
又包括與企業的經營活動直接發生關係的組織與行為者的力量和因素，包括企業內部
環境、供應商、經銷商、客戶、競爭企業等。企業競爭環境是一個動態的環境。
而客戶資源無疑已經成為企業最重要的戰略資源之一。擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中繼續生存的
理由，而擁有並想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源泉。這要求企業在廣泛關注所有的競爭
環境的同時，必須加大投入到關注客戶這一因素的力度。當前企業的核心任務是一方麵提升企業核心競爭
力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方麵以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，
科學地處理企業與客戶之間的關係來提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。
客戶關係管理（CRM）代表了企業為發展與客戶之間的長期合作關係、提高企業以客戶為中心的運營性能
而采用的一係列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。一個真正意義上的、成熟的CRM 解決方案能夠
真正幫助企業提升在進行客戶決策時作為一個整體抓住問題本質並對它們做出正確的反應的能力。
一、“以客戶為中心”經營理念出現的背景
1、時代背景：經濟全球化
經濟全球化是以信息技術為基礎、以信息全球
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